LA VARIEDAD, EL TIEMPO y EL PERSONAL, TRES VARIABLES CLAVES EN LOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA HOY EN DÍA
Estudio de la comparativa Pans & Company con Mc Donalds en misma localización de Madrid y a la misma hora.El objetivo de este trabajo de campo fue estudiar la capacidad de respuesta de McDonalds ante la petición de un producto no establecido en su previsión de demanda y compararlo con Pans and Company y su respuesta ante pedidos que dado su no tan adecuado sistema de previsión de demanda se acaban resolviendo en el momento.
18/FEBRERO/2005 Pans and Company(1 chica en caja, 3 en cocina y local). El local es de menor tamaño al del Mc Donalds.
HORA ENTRADA PEDIDO COBRO SALIDA
16:00--- 0:00------ 1:00 ----1:26---- 6:20 (retraso 5 min por bravas) acum. 9pers. en cola.
16:50--- 0:00------ 1:34 ---- 2:30---- 6:25 (9:10 dan bravas en mesa personalmente)
16:52--- 0:00------ 2:10 ---- 2:50---- 6:40
16:53--- 0:00------ 5:14 ---- 5:37---- 7:10
Observaciones:
En las bandejas de pedidos no hay stock de productos para entregar de acuerdo a demanda prevista (lo tienen en el interior de la cocina de manera que no podemos ver como llevan la previsión) La rotación de clientes tiene ciclos con cuellos de botella importantes provocados por algunos productos como las papas bravas que acumulan gente en la fila.
18/FEBRERO/2005 McDonalds(2 personas en caja, 2 personas en cocina, 1 persona en limpieza, 1 encargado de seguridad)
Observaciones:
En las bandejas de pedidos hay un stock de productos, en total 13, destacando en mayor medida los Big Mac y los McRib. Destacan dos productos (unos McNuggets y un McCrispyBacon) con un cartel de caducidad, la clave marcada es un 2. En la estructura de la zona de recolección de pedidos a parte de los “toboganes” base con los productos básicos, hay dos “toboganes” arriba por donde van los pedidos especiales, por encargo, o más complicados de realizar.
En este trabajo de campo queríamos comprobar la capacidad de respuesta de McDonalds ante diferentes tipos de pedidos, así vamos a ver las diferencias de tiempo según el producto elegido.
Para el caso de un pedido estándar de un Big Mac en el que McDonalds tiene ya prevista su demanda los tiempos son los siguientes:
HORA ENTRADA PEDIDO COBRO SALIDA
16:10----0:00---- 2:55------ 3:19---- 3:50
Para el caso de un pedido no previsto, los tiempos de respuesta son los siguientes:
HORA ENTRADA PEDIDO COBRO SALIDA
16:10 ----0:00 ---- 2:10---- 3:19---- 6:25
Existe comunicación directa entre la cajera y la cocina que comunica este pedido especial. Después de pedir nos vamos a un lado de la fila y se sigue atendiendo a la gente, que está en la fila.
Lo más destacable es la reacción de la cajera que nos ofrece un periódico “La Razón” gratuito que tiene debajo de la caja durante este periodo de espera.
Otras observaciones:
Hay una gran variedad de productos que se ofrecen en diferentes paneles, desde una manzana hasta el clásico Big Mac.
Conclusiones: El tiempo:La importancia que dan al tiempo cada unos de ellos es notable. La reacción de Mc Donalds ante un imprevisto está establecida (el periódico), la de Pans no parece estarlo, destaca únicamente la reacción de la cajera que invita a un cliente a sentarse para ofrecerle más tarde un producto que requiere mayor tiempo de espera De todas maneras no es una reacción prevista como parte de un proceso sino más bien una reacción espontánea.
La variedad:En ambos restaurantes hay gran variedad de productos, sorprende la incorporación de nuevos productos en Mc Donalds dentro de su política para combatir el concepto de comida basura o comida no sana que perjudicó tanto a su cuenta de resultados hace unos años.
Parece ser por tanto que la política de la variedad es el camino a seguir por este tipo de restaurante, lo cual complica los procesos y los hace más complejos.
El personal, el encargado:
La variable personal-encargado marca la diferencia. Tras tomar tiempos en varios restuarantes de comida rápida comprobamos que la diferencia más allá del proceso estandarizado que debe facilitar la entrega en un tiempo óptimo está en como el encargado desarrolla sus labores (contrata al personal adecuado, en el número adecuado). Luego, realmente puede que Pans realice buenas previsiones (cuestionable) pero si no tenemos al personal suficiente en hora punta los tiempos no se cumplen y esto es una realidad demostrable en medición de tiempos. ¿Qué debe hacer Pans?...con la información de la que ellos disponen deben intensificar sus esfuerzos en formación y supervisión porque la mala imagen de ciertos restaurantes perjudica al resto de la marca. Y el ejemplo a seguir quizás lo tengan enfrente, en el McDonalds, que aunque trabaja con 10 variedades en lugar de con 24 les doblan en personal y atención al cliente.
Estudio de los paneles como parte del proceso:Dentro de este estudio también analizamos de manera comparada el reparto de la carta en los paneles de cara al cliente.
Pans and Company.
Destacan en la presentación de los paneles la estructura uniforme de 10 subdivisiones con formato individual para cada subdivisión.
También tienen una vitrina de cristal en la zona de recepción de pedido que sirve para mostrar la oferta de tartas y otros productos que pueden ser elegidos impulsivamente como decisión de última hora.
Mc Donalds:El tamaño del establecimiento es mayor que el anterior pero aprovecha muy bien el espacio para exponer su amplia gama.
La representación gráfica mediante cuadro es más compleja ya que los tamaños no son uniformes y se distingue en secciones claramente diferenciables:
· Frontal de cara al cliente: MENUS
8 ofertas de menú (Big Mac, Mc pollo, Mc Nuggets, ¼ libra, Mc Royal Deluxe, Mc Rib, Crispy Mc Bacon y Filete de pescado)
· Frontal izquierdo: menús especiales por tamaño.
3 menus (Big big Mac, Big Tasty y Chiken premiere)
· Zona de menor visibilidad a la izquierda: la sección infantil del Happy Meal.
· Frontal derecho: sección de Salads Plus o zona de comida “dietética”:
Se ofertan 5 ensaladas con fotos de gran tamaño, 1 grilled chiken, 1 manzana y 1 yogur.
· A la derecha: sección de ofertas de ahorro del dia.
· Zona de menor visibilidad a la derecha: postres.
No hay vitrina de postres en la zona de recepción de pedidos pero de cara al cliente se encuentra el frigorífico con las ensaladas, yogures y la máquina de los helados o postres muy visibles.
Conclusiones al estudio de los paneles en los procesos:La oferta de Mc Donalds divide de manera clara para el cliente sus ofertas por precio, edad, tamaño, saludable, ofertas y postres de acuerdo a un criterio de paneles no uniformes con grandes fotografías y poca letra descriptiva donde el precio es claro en cuanto que agrupa a menús dentro de cada una de las secciones.
El panel de Pans & Company no está muy desarrollado y no es muy llamativo, son 10 “poster” uniformes y los precios no están tan claros haciendo confusa la oferta de menús y exponiendo gran cantidad de información en letra pequeña en el frontal izquierdo de decisión, lo que complica el proceso de elección en la fila que puede generar cuellos de botella. Nuestra propuesta parte del mantenimiento de nuestro bocadillo estrella (el pechuga) anunciado de continuo al estilo Big Mac o Whooper y de la división por menus según precios.
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